Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Джек Митчелл, приверженец метода не кнута, но пряника, придерживается его во всём, в том числе в том, что является главным, по его мнению, в ведении собственного бизнеса – в отношениях с покупателями. В этой книге он расскажет вам о том, как внушить им доверие, как настроиться на лояльные двухсторонние отношения с ними и сделать их более доверительными.

Метод Джека – практически новая бизнес-философия, основанная на так называемых «объятьях», на том, что вашей главной целью должно быть желание сделать своих покупателей счастливыми. И это не пустые заявления с его стороны – на основе этого принципа работают все магазины, принадлежащие Джеку, что не мешает им приносить вполне серьёзную прибыль. Можно сказать, что это весьма индивидуальный подход, когда бизнесмен знает каждого из своих клиентов, знает его потребности и желания. Покупатель при этом чувствует себя не просто тем, кто пришёл в магазин, чтобы отдать деньги – он чувствует отношение к себе, чувствует себя частью этой системы. И приносит прибыль.

Конечно, первоочерёдно эта книга адресована руководителям предприятий, в том числе касательно предприятия малого бизнеса, директорам и управляющим, однако она будет не менее интересна любому человеку, желающему открыть для себя нечто новое в бизнес-мире, освоить новые приёмы и по-иному взглянуть на окружающий его мир. Материал, представленный в книге, не перегружен какими-то лишними данными, вся информация изложена в нём чётко и понятно, однако это ни в коей мере не умаляет её интересности, что является весьма редким явлением для книг о бизнесе. Он интересен в первую очередь не тем, кого занимает открытие бизнеса с нуля, а тем, кто уже имеет в этом некий опыт и хочет научиться работать с уже имеющейся аудиторией.

Стоит упомянуть и о её практичности – многие способы, представленные Митчеллом, были проверены не только им лично на собственной практике, но и многими другими предпринимателями, чьи благодарные отзывы служат лучшей характеристикой книги.

Как отзывается о своём методе сам автор, он строится из разных мелочей. Нужно изучить всё, что касается вашего клиента, каждую мелочь, которая может касаться его потребностей. Если вы открыли производство обуви, и вы видите клиента уже в пятый раз, почему вы до сих пор не знаете, как его зовут, сколько ему лет, и какую обувь предпочитает его жена? Попробуйте представить себя на его месте и подумать о том, что необходимо ему для счастья. Представьте, что владелец магазина относится вам как к своему другу – разве это не прибавит желания наведаться к нему в заведение снова? Для этого необходимо знать о нём действительно всё – вплоть до имени его собаки. В буквальном смысле.

По-настоящему знать своего клиента – настоящее искусство, однако похвастаться им могут далеко не все предприниматели. Обычно они тратят огромные суммы на сбор общественного мнение, проведение анкетирования и составление массивной громоздкой базы данных, но это им не помогает. Для того, чтобы понять, как работает метод, представленный Джеком Митчеллом, вам достаточно будет попробовать его в деле и прочувствовать всё то же самое, что чувствовал автор в своё время. 

Для того, чтобы узнать клиента, вам не надо подсовывать ему скучную анкету или пытаться выспросить всю информацию исподтишка. Нужно узнать это, действительно узнав его – из общения. Это работает не только на увеличение продаж, но и на экономию вашего и его времени. Представьте себе, что вас предупредили о грядущем визите важного покупателя, который, однако, не имеет достаточно времени, чтобы примерять большое количество одежды? Вы можете подготовить для него всё необходимо заранее, уже зная, что он предпочтёт. Таким образом, вы не только выйдете из сложной ситуации, но и приятно удивите своего клиента, вероятно, сделав из него своего надёжного друга.

Как утверждают эксперты в сфере маркетинга, эта книга достойна стать главным справочником не только продавца, но и владельца вообще любого бизнеса, будь это открытие автосервиса или производство металлопластиковых окон. Иначе, как же ещё можно увеличить собственную прибыль, как не изучая свою аудиторию?